コロナの影響で広がるリアルサービス（BtoC）のオンライン化！知っておくべき課題とは？

新型コロナウイルス (COVID-19)が日本国内で流行する中、働き方について大きく変化が訪れています。

もちろんそれに伴い、ユーザーが側の変化も当然で、感染リスクを減らしたり避ける目的で、従来とは違った基準でサービスを選定するようになってきています。

全てがオンラインで完結することを好む人をもいれば、実際に「触れて触って確認したい」「接客を通して購入や契約をしたい」というニーズも当然あります。

ただ、現状はソーシャルディスタンスを保つことが優先されていることもあり、従来とは違った基準や価値観で商品を購入したりサービスを契約する行為が色々なシチュエーションで見受けられます。

すでに顕在化しているものの中でいくつか例を挙げて見ましょう。

オフラインからオンラインへ

代替の代表的な事例

 

従来	変化
近所のレンタルDVDショップ	オンライン動画サービス
飲食店内で食事	デリバリー／ケータリング
近所の学習塾	オンライン学習塾
近所のスーパーでの買い物	ネットスーパー
訪問式の商談	オンライン商談

 

今回は、BtoC(企業(business)が一般消費者（Consumer）を対象に行うビジネス形態)形態のサービス提供企業を例にして紹介をさせていただきます。

すでにこういった消費の仕方やものやサービスに対する優先順位が大きく変わってきた現在、更に今後どうなっていくのかを見通しを立てながら、コロナによって大きく変化した価値観とどう共存していくのか。

事業者側が変化していくのかこれから重要なことかもしれません。

上述したように、すでに一定の認知度や知名度を誇っている場合は需要の変化につれて、選択者側の選定リストの中に必然とリストアップされるかもしれません。

では、そうでなかった場合（そうでない場合が世の中の事業者のほとんど）、はどうしたら良いのでしょうか。

ソーシャルディスタンスが重要視される現在は、集客力が誇るショッピングモールの店舗も郊外の店舗も一斉に同じ環境に置かれる現場となってしまっています。

お店の経営リスクから考えると少しでもコストを抑えて耐え凌ぐ時期かと思いますが、それもいつまで続くかわからないため、コロナに多大な価値観を変えられてしまった現状とどう共存・共栄していくのかが新たな発想として必要と言われている理由なんでしょう。

これまではトラフィック（人の行き来）が多い立地でお店オンラインへのシフト化するということは、従来と違い、オンラインからお客様を集客をしていくことになります。

既存顧客とのコミュニケーションツール

普段のお客様との距離感や関わり合いによって、これまでの関係を維持するための方法やコミュニケーションの頻度や内容、ビジネスであれば理解を得るための表現方法（プレゼンテーション）は異なってくると思います。

現在は、テレワークが拡大している中でオンライン商談ツールを用いた営業活動が各社で積極的に推進されています。

この方法は、すでにアメリカなどでは一般化しているビジネススタイルです。

なぜかというと、アメリカのように広い国土（日本の約25倍）では毎回対面によるビジネス商談の設定をしていると移動だけでその日が終わってしまうこともあります。

どういったツールがあるか簡単に以下に紹介をいたします。

※別の記事も参考にしてみてください。

既存顧客の場合は、これまで対面形式をオンライン形式へシフトすることで対応ができることでしょう。

ビジネスのオンライン化

オンライン商談ツールや動画などのコンテンツを織り交ぜた顧客へのサービス提供やリレーションシップが成立してくると、スケール化が見込めるようになってきます。

なぜなら、従来型の対面形式が全てオンラインで完結化されることで都道府県や市区町村などの距離や立地の問題が一斉に取っ払われてしまうからです。

BtoB(企業間取引)、BtoC(企業(business)が一般消費者（Consumer）を対象に行うビジネス形態)でいずれもこういったビジネスモデルで大きく会社を成長させている企業は既にテレワークやオンライン化した顧客とのリレーションシップを築いているケースも多数ございます。

そうなった際に、一番最初のハードルは新たな顧客をどこでどう掴むかということです。

従来の特定エリア（狭域の商圏）での顧客獲得と全国地域をターゲットとした場合の顧客獲得活動の難易度は大きく異なります。

狭域商圏と広域商圏の違いについて

ここでの狭域商圏とは、半径何キロ圏内など顧客に来店してもらってサービスを提供したり、スタッフが直接配達する形式のサービス提供をする業種のことをさしています。

一方、広域とは通販やオンラインなど商圏を限定することがない業種をさしています。

ここで狭域から広域にシフトチェンジしたことによる内部と外部の両面での変化（違い）について考えてみます。

 

プロモーション設計が異なる

紹介サイト・ページで必要な説得性が上がる

競合数が格段に増える※代替サービス含む

競合の顧客開拓レベルが格段に上がる

マーケティング業務が増える（強みの強化及び弱みの克服が必須）

 

プロモーション設計が大きく異なる

実店舗では競合店舗の分布状況や人口数によって商圏エリアは異なるものです。

おおよそ2km〜広くて10km。大型店舗などは10km〜は当たり前です。

また都市の中心エリアでは、通勤や通学などの要素により、設定した商圏の人口以上のターゲット数になります。

商圏エリアへの認知や販売促進活動とオンラインシフトした際の商圏フリーは大きく異なります。

ターゲット数の大幅な拡大に伴い、どのように認知させるのか。コミュニケーションをはかっていくのか。

実店舗はあっても目には見えませんし、実際に目で見える事による説得性の効果も多少はあります。

全く認知0の状態から最初にどういった方法と切り口でユーザーに接触し、信頼を勝ち取り、最終的に顧客化するのか。

エリアマーケティングと比べて押さえておくべき要素やポイントが増えます。

紹介サイト・ページで高い説得性・伝達性が必要

オンライン化すると商品の説明機会は、すべてがHP上で完結していることが前提となります。

実店舗では来店した顧客または顧客化の前段階のユーザーに対して直接会って説明をする機会を容易に設けることが可能です。

誰しも経験があるかもしれませんが、「伝える」という行為に対して、電話で伝えるよりも実際に会って伝えた方が伝えてもらう側としても納得の度合いが後々違うことがあります。

これは、伝え手が相手の納得感を表情で読み取り、納得感が浅いと感じた場合は、再度説明したりと聞き手のコンディションに臨機応変に対応しているです。

しかし、HPではデザインと文章または動画など限られた手法でユーザー対して魅力やベネフィット(利益)を伝えなければなりません。

閲覧するユーザー側は、広告を経由したり、または偶発的にサイトを閲覧していることもしばしばなので、実店舗に見込み客が来店してサービス説明をしている時のようにこちら側の話を集中して聞いてはくれません。

これら様々な状況も考慮しつつ、自社が知ってほしいサービスや商品の魅力を工夫して伝えていく必要があるのです。

そのためには、ホームページの仕様を1から見直すということも時には必要でしょう。

競合数が格段に増える※代替サービス含む

実店舗型では前述した通り、ある程度の商圏（〜km）が設定できるため、その商圏の中に位置した企業やサービスのみが競合他社と言えます。

しかし、オンライン化した際にはどうでしょう。

実店舗型とは比較にならないくらいの競合数に膨らみます。

どういった定義かにかかわらず、正確に把握することすら難しいでしょう。

どの分野においても技術の発達により、日々色々なサービスや商品が登場をしています。

中には、代替を狙った商品企画もあり、サービスが代替え商品に置き換えられ、大きくユーザーを奪われるような新陳代謝も当然おこる世の中です。

この点は、オンライン化したシーンに限ったことではありませんが、オンライン化した場合の方がユーザー側の情報に対する感度が高いと推測ができますので、リスクは高いでしょう。

競合の顧客開拓レベルが格段に上がる

オンラインの競合面や自社サービス・商品をユーザーに伝える（オンラインでは伝えるというより提案に近い）ことの難しさは通販やオンラインサービスをすでに着手している企業や店舗は心得ています。

仮説の検証を行い、新たな仮説や施策を策定して日々、顧客の開拓を進めています。

またそれらを推進し目標達成に向けて進んでいくには、知恵や時間、経験が必要です。

おおよそのケースがWEBコンサルティング会社やWEBマーケティングに対して外部の専門企業に対してサポートを依頼しているケースが多いでしょう。

サービスや商品を紹介するサイトの品質、広告を掲載する際の品質、見込みユーザーに接触した段階から正式な顧客化までの進行フロー、顧客化した際のCRMまでも格段に品質面では開きがあることでしょう。

マーケティング業務が増える（強みの強化及び弱みの克服が必須）

競合数が多く、競合各社の顧客開拓レベルが高いとなると大変です。

結果的には総合力となってきますから商品の強みや特性だけでは戦えません。

商品以外にもホームページ周辺からプロモーションまでのマーケティング力や分析力、日々の業務、企画面、速度面、顧客とのリレーション面に至るまで、やらなければならないことがたくさん発生します。

なぜなら競合他社は他社なりに日々、切磋琢磨し、常に業績を伸ばすべく策を練り、実行に移しています。

しっかりとビジネスプランを立てて、競合や自社を分析して、実現可能な目標設定を行い、行動計画を策定して無理のない戦略を設定していくことが大切です。

［WEBマーケティング］を知る

WEBマーケティングとは、WEBサイトやWEBサービスを用いて行われるマーケティングのことです。

WEBを使って、売り込みをしなくても物が売れる状態（仕組み）をつくり出す活動をさします。

なぜ、マーケティングのなかでWEBマーケティングが重要なのか、その理由は2つあります。

まず、WEBが身近な存在になり、消費者（見込み客）が、情報収集から比較検討、購入までの一連の購買活動のなかでWEB媒体に触れる機会が増えたという時代背景があります。

商品・サービスの認知も、以前はテレビや新聞、雑誌といったマスメディアのCMや報道からだけだったところから、WEB広告やWEBコンテンツ、SNSを通して行われる機会が増えています。

類似商品との比較検討や、実際に商品・サービスを利用した人からの口コミをWEBで閲覧して購入の判断が行われるようになりました。

最終的な購買もECサイトで行われ、購買活動がすべてWEB上で完結してしまうケースは当たり前の状況です。

スマートフォンの登場でネットショッピングがより手軽に行えるようになったことも影響しているでしょう。

WEBマーケティングが重要であるもう一つの理由は、WEBマーケティングが効果測定をしやすいマーケティング手法であることです。

たとえば、マスメディア上の広告が何人の目に触れ、どのくらい興味を持ってもらえたかを把握するのが難しいのに対し、WEB広告なら表示回数やクリック回数、ECサイトへの流入数など、各施策が持つ指標について数値で結果を把握できます。

効果測定が行えることで、次回以降に行う施策の改善につなげられますし、効果が出ていることが示せれば社内で予算取りもしやすくなるでしょう。

このような「消費者（見込み客）」と「マーケティング担当者」両面での必要性により、WEBマーケティングの重要性は高いといえます。

WEBマーケティング（WEBコンサルティング）の依頼先について

普段から近い業界にいない限りは、なかなか判断が難しいのが「どの会社に依頼したら良いのか？」ということです。

馴染みが浅いため、誰に聞いたら良いのかもわからないことでしょう。

では、要件やニーズに適した企業を探そうとインターネットで調べて見たが首都圏の企業ばかり。

できることであれば、「近くの会社さんに依頼できた方が安心」というニーズもございます。

WEB関連企業のうち、どういったジャンル分けができどういった領域を主業務としているかご紹介をいたします。
※あくまでも参考としてご覧ください。

まず知っておいていただきたいことは、多種多様な企業がWEB業界には存在し、それぞれが専門領域を設定している場合が多いということです。

昨今では10年前と比べて少なくなった傾向は感じますが、まだまだ宣伝に関わるサービスを提供している企業を［広告代理店］と呼ぶ習慣が残っています。

これは間違いではありませんが、インターネットの普及により、宣伝・　販売促進の手法が多様化している現在は、以前と比べて専門特化したサービスを揃えた会社が増えたという背景がある中で、広告代理店として一色単に解釈でいると、当然ながらミスマッチを招くことになります。

ただ、デジタルマーケティングやWEBマーケティングという言葉や業種の浸透も不十分な点から広告代理店という言葉で用いた方が説明側と理解が得やすいという現状もあるのです。

本記事のテーマの場合、適した業種は②または③が適切でしょう。

②または③の業種であれば戦略面の設計や目標設定を含めてサポート可能な企業の割合が多く、テーマに対して複数の企業に依頼をしなくて済むため、事業マネジメントもしやすいことでしょう。

各広告代理店の専門領域について

上記の図でわかるように昨今は専門特化した広告代理店が多いため、得意不得意を選定する企業側がしっかり判断して依頼をすることが大切です。

もちろん、包括的なサービス提供が可能な優れた会社も多数あります。

種類	主な専門領域
総合広告代理店（宣伝特化）	オフラインの宣伝
デジタルマーケティング	オンラインとオフラインの宣伝&販売促進
WEBマーケティング	オンラインの宣伝&販売促進
総合広告代理店（印刷特化）	オフラインの印刷関連全般
業種特化型広告代理店	特定の業種のあらゆる宣伝&販売促進

※オンライン＝インターネット
※オフライン＝インターネット以外

マーケティングという要素

各サービス企業は色々な形で自社のブランディング活動を行っており、その中で自社のサービス領域に適したキャッチフレーズを選定しています。

・　「デジタルマーケティング」

・　「デジタルエージェンシー」

・　「WEBコンサルティング」

・　「マーケティングエージェンシー」

馴染みのない方にはその違いがわかりづらいことと思いますが、こういった言葉自体でその企業のサービス内容は専門領域を理解することは難しいことです。

事業のオンラインシフト化に必要な要件は、事業のマネジメントをサポートしてくれるかどうかがとても大切なことだと思います。

また、WEBコンサルティング会社とうたう企業であってもデザイン会社でデザインに特化していたり、WEBサイト制作に特化しているケースも非常に多くあります。

企業サービスとして［　マーケティング　］という要素をどこまで追求しているのは確認をしてみましょう。

依頼時の選定項目

もし、事業推進のサポートを依頼する会社を選定することあった際には、以下の要素を充したサービスを提供してくれるか？サポート体制があるかどうかを確認しましょう。

最後に

もし企業の選定が難しい場合は、マザーハンズが一緒になって要件を充した企業の選定をサポートいたします。